墾丁福華Villa實習報告
實習流程介紹:
早班(無早餐)-7:00~15:00
1. 至大廳領取報紙、報表、車資單
2. 包裝並發送報紙,將報表放於經理桌上
3. 查看交接本及電腦以撰寫櫃台小紙條(含當日進退
及續住房間及其他備註)
4. 準備給房務部的物品(含小紙條、歡迎信、萬用卡、
備品室鑰匙)
5. 寄送email給房務部、安全室、工程部,並確認停車
場木柵門是否已關及旁邊小門是否已開
6. 八點時開啟Villa館內音樂,九點時啟動噴水池
7. 點蠟燭,接聽內外線電話
8. 協助客人退房時的行李運送,注意木柵門的開關狀
況
9. 協助房務部整房
10. 客人check-in時協助運送行李,並協助資料填寫
11. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
12. 帶客人進房並介紹房間
13. 製作迎賓點心並將之送入房間
早班(有早餐)-7:00~15:00
villa lounge開放前的準備:
1. 開啟裝飾燈、咖啡機、小冰箱
2. 將蛋糕及餅乾擺盤
3. 補充糖包、甜點叉、咖啡豆、牛奶、奶油球、各類沖
泡包、各區餐巾紙、各種飲料及各機器內的水
4. 擺設麵包區(含四種麵包、刮刀、四種果醬、盤子、兩個麵包夾）
5. 擺桌
6. 製作沙拉及準備歐姆蛋的前置作業
villa lounge開放後的工作：
7. 詢問客人是否有預約早餐，收取早餐卷並詢問套餐飲料的選擇（豆漿、牛奶、現榨果汁）
8. 送上沙拉、沙拉醬
9. 準備飲料或製作果汁且送上桌
10. 製作歐姆蛋
11. 為客人整理桌面且送上主餐
villa lounge早餐結束後的整理工作：
12. 收拾並擦拭各桌面
13. 將麵包區的物品收回並擦洗烤箱
14. 掃地，補充外場各區物品
15. 洗淨並擦乾碗盤及餐具，補充沙拉醬
16. 協助廚房大姐其他整理事項
早餐結束後回櫃台的工作：
17. 接聽內外線電話
18. 協助客人退房時的行李運送，注意木柵門開關狀況
19. 協助房務部整房
20. 客人check-in時協助運送行李，並協助資料填寫
21. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
22. 帶客人進房並介紹房間
23. 製作迎賓點心並送將之送入房間
中班－10:30~18:30
1. 接聽內外線電話
2. 送公文，領料
3. 協助客人退房時的行李運送，注意木柵門的開關狀況
4. 協助房務部整房
5. 掃落葉或內部大廳及房間的走廊
6. 至點心房拿取蛋糕和餅乾，若有需求則加拿冰塊
7. 客人check-in時協助運送行李，並協助資料填寫
8. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
9. 帶客人進房並介紹房間
10. 製作迎賓點心並將之送入房間
11. 為客人調整戲水池的水溫及水位
12. 補充lounge各區物品、洗淨並擦乾碗盤餐具
晚班－13:30~21:30
1. 接聽內外線電話，點蠟燭
2. 協助房務部整房
3. 掃落葉或其他環境整理
4. 至點心房拿取蛋糕及餅乾
5. 客人check-in時注意木柵門開關狀況，且協助運送行李和資料填寫
6. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
7. 帶客人進房並介紹房間
8. 製作迎賓點心並將之送入房間
9. 為客人調整戲水池水溫及水位
10. 補充lounge各區物品、洗淨並擦乾碗盤餐具
11. 擦洗鬆餅機
12. 視當日需求做不同部分的整潔工作
13. 九點時關閉噴水池
工作週誌:(督導:林唐瑩副理)
6/29-7/4
（6/29、30為訓練）
上中班
始協助房務部整房（收垃圾、拆床、鋪床）
始製作迎賓點心（鬆餅及芒果冰沙/仙草/愛玉/現榨果汁）並送房
始至點心房拿取點心並補充至lounge
始推行李車運送行李
折禮品紙盒
環境整理（門窗、出風口、天花板）
7/4見習早班工作
進度:
已記得同事及主管姓名並熟悉工作環境
已可獨立作業交辦事項
對早班的工作內容有初步概念
7/5-7/11
始上早班，學習早班工作（流程詳見P.3），工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
擦洗踢腳板
進度:
已熟悉早班工作內容、工作環境及相關動線
無早餐的早班:已可獨立作業
有早餐的早班:
除歐姆蛋的製作尚未學習到外，其他事項皆已可獨立作業
7/12-7/18
持續上早班，工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
始接聽或撥打內外線電話
進度:
已皆可獨立作業，作業速度增快且穩定度及準確度已提高許多
7/19-7/25
7/19、20持續上早班
7/21-7/23逢喪假
7/24逢休假
7/25見習晚班工作
進度:
已習慣早班的工作內容
晚班由於與中班的工作內容有一大部分是相互重疊的，故很快就能對晚班的工作有初步概念
7/26-8/1
上晚班
始為客人介紹房卡及入住說明
始帶領客人進房並介紹房間
始至地下機房開關戲水池的水
因客人生日，協助布置客人的房間
協助布置客人的包廂
環境整理（掃落葉、擦洗行李車及清洗景觀池）
8/1帶領新實習生認識環境和各房間房型並熟悉基本工作內容，如製作迎賓點心及認識開關水的機房
進度:
已可獨立作業晚班工作，作業速度增快且穩定度及準確度已提高許多
已熟悉各項事物的整潔方法及步驟
已結識新實習生
8/2-8/8
上晚班
始為客人加床及備品
始協助房務部清洗按摩浴缸及戲水池
環境整理（掃落葉、清洗手扶梯）
8/6-8/8上早班，帶領新的實習生熟悉早班工作內容
進度:
已習慣晚班的工作內容
已熟識新實習生
已確認新實習生對早班工作有初步概念且能部分獨立作業
8/9-8/15
帶領新實習生上早班，逐步教導早餐的內外場事務，並且教導整房、拿點心的路線、領料的地點等等其他工作上需注意的事項
進度:
除了自我工作效率及完整度已提高外，新實習生的學習也已見進展
8/16-8/22
持續帶領新實習生做早班的工作
教導新實習生如何與客人應對溝通，例如接聽電話時遇到不會的問題時的應對方式
教導新實習生如何為客人介紹房卡和相關入住說明，以及如何帶客人進房並介紹房間
8/22上中班
進度:
已確認新實習生已較熟悉早班工作
已確認新實習生確實對所教導的事務有初步概念
8/23-8/28
持續上早班，工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
調整噴水池的水量
Lounge的保養工作
進度:
因正職人員需要教導新實習生櫃檯的事情，在人力調配下，lounge的早餐部分，內場及外場皆完全交由我一人處理，狀況順利且良好
8/28-8/31
持續上早班，工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
協助準備和運送VIP客人的早餐
進度:
早班的狀況良好，各項交辦事項皆已能以更快的速度和準確性完成
實習心得:
其實當初填寫Villa部門的時候,腦海裡想像中的工作內容只包含接聽電話和
處理進退房事務等等工作而已。沒想到來到這裡之後,所學的竟然能夠這麼廣泛,
真的非常開心!墾丁福華飯店的Villa總共只有十三間,工作人員只有十位,所以
Villa的員工就像管家一樣,工作範疇可說是一切,要更貼切地說的話,Villa就像
是福華飯店中的另一個自治飯店呢!
拿迎賓點心和早餐的部分來說,其實可以說是和餐飲部雷同的工作了呢!由於
Villa館內除了房間外,也設有一間專屬Villa房客的咖啡廳(Villa Lounge),負責
的員工們同樣只有Villa的員工,因此不論是內場或是外場的工作,都常有機會去
接觸到。原本我是個幾乎不曾進廚房的人,而正是在這樣的機會之下,才讓我學
會做鬆餅、芒果冰沙、仙草、愛玉、現榨果汁、沙拉、歐姆蛋等等,這些可說是
我的一大突破!此外,Villa Lounge內還設有自助式的點心吧檯、咖啡機、飲料
機、麻將間、撞球間、私人包廂等等設施,讓我接觸更多從前沒想過的事,拿飲
料機和咖啡機的操作方式來說,我是個不喝咖啡的人,卻能因此學會操作咖啡機,
真是獲益良多呢!
另外,若提及推行李車、為客人介紹房間及入住說明等等事宜,這其實也等
同於服務中心人員的工作了。而基本的整房,包括收垃圾、拆床、鋪床、清洗戲
水池和按摩浴缸等等的工作,也都學習到了許多。總的來說,雖然實習單位名稱
寫的是Villa,但實際上卻也幸運地學到了其他單位的工作呢!
若要說實習過程中的較難處的話,也許是和同事之間的溝通吧。儘管在Villa每
個人私底下的個性都很好相處,但在工作上每位正職人員都有自己習慣的做事
方式,所以在帶實習生時會將自己認為的最好的做法教給實習生,然而有時卻會
讓實習生無所適從,因為當照著第一位正職人員的方法去做時,就會被另一位正
職人員糾正,而如果這時沒有適當地溝通,很容易會釀成誤會,像這樣的情況都
是十分常見的。因此我想,實習生必須要能自我調適,且要能好好地與對方溝通
和表達,才能夠讓彼此間找到一個平衡點並開開心心地完成工作吧!
檢討建議:
可以的話，也許在未來實習前，學校可以專門為即將到各個行業實習的實習生們舉辦各行業的講座，讓實習生們先對各行業可能做到的工作或者平常的工作環境和性質有個基礎瞭解。另外，我想講座如果是請去年或前年的實習生們來分享經驗也許會滿不錯的。
對學弟妹的建議:
我想和學弟妹說的是，Villa是一個可以讓你們學到很多事情部門，優點是它綜合了各部門的一些基礎，缺點則是不能細學各部門的事情，因此學弟妹們可以多考慮一下自己比較想要投入哪一種學習再去選擇部門。
早班(無早餐)-7:00~15:00
1. 至大廳領取報紙、報表、車資單
2. 包裝並發送報紙,將報表放於經理桌上
3. 查看交接本及電腦以撰寫櫃台小紙條(含當日進退
及續住房間及其他備註)
4. 準備給房務部的物品(含小紙條、歡迎信、萬用卡、
備品室鑰匙)
5. 寄送email給房務部、安全室、工程部,並確認停車
場木柵門是否已關及旁邊小門是否已開
6. 八點時開啟Villa館內音樂,九點時啟動噴水池
7. 點蠟燭,接聽內外線電話
8. 協助客人退房時的行李運送,注意木柵門的開關狀
況
9. 協助房務部整房
10. 客人check-in時協助運送行李,並協助資料填寫
11. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
12. 帶客人進房並介紹房間
13. 製作迎賓點心並將之送入房間
早班(有早餐)-7:00~15:00
villa lounge開放前的準備:
1. 開啟裝飾燈、咖啡機、小冰箱
2. 將蛋糕及餅乾擺盤
3. 補充糖包、甜點叉、咖啡豆、牛奶、奶油球、各類沖
泡包、各區餐巾紙、各種飲料及各機器內的水
4. 擺設麵包區(含四種麵包、刮刀、四種果醬、盤子、兩個麵包夾）
5. 擺桌
6. 製作沙拉及準備歐姆蛋的前置作業
villa lounge開放後的工作：
7. 詢問客人是否有預約早餐，收取早餐卷並詢問套餐飲料的選擇（豆漿、牛奶、現榨果汁）
8. 送上沙拉、沙拉醬
9. 準備飲料或製作果汁且送上桌
10. 製作歐姆蛋
11. 為客人整理桌面且送上主餐
villa lounge早餐結束後的整理工作：
12. 收拾並擦拭各桌面
13. 將麵包區的物品收回並擦洗烤箱
14. 掃地，補充外場各區物品
15. 洗淨並擦乾碗盤及餐具，補充沙拉醬
16. 協助廚房大姐其他整理事項
早餐結束後回櫃台的工作：
17. 接聽內外線電話
18. 協助客人退房時的行李運送，注意木柵門開關狀況
19. 協助房務部整房
20. 客人check-in時協助運送行李，並協助資料填寫
21. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
22. 帶客人進房並介紹房間
23. 製作迎賓點心並送將之送入房間
中班－10:30~18:30
1. 接聽內外線電話
2. 送公文，領料
3. 協助客人退房時的行李運送，注意木柵門的開關狀況
4. 協助房務部整房
5. 掃落葉或內部大廳及房間的走廊
6. 至點心房拿取蛋糕和餅乾，若有需求則加拿冰塊
7. 客人check-in時協助運送行李，並協助資料填寫
8. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
9. 帶客人進房並介紹房間
10. 製作迎賓點心並將之送入房間
11. 為客人調整戲水池的水溫及水位
12. 補充lounge各區物品、洗淨並擦乾碗盤餐具
晚班－13:30~21:30
1. 接聽內外線電話，點蠟燭
2. 協助房務部整房
3. 掃落葉或其他環境整理
4. 至點心房拿取蛋糕及餅乾
5. 客人check-in時注意木柵門開關狀況，且協助運送行李和資料填寫
6. 為客人介紹房卡及入住相關事宜
7. 帶客人進房並介紹房間
8. 製作迎賓點心並將之送入房間
9. 為客人調整戲水池水溫及水位
10. 補充lounge各區物品、洗淨並擦乾碗盤餐具
11. 擦洗鬆餅機
12. 視當日需求做不同部分的整潔工作
13. 九點時關閉噴水池
工作週誌:(督導:林唐瑩副理)
6/29-7/4
（6/29、30為訓練）
上中班
始協助房務部整房（收垃圾、拆床、鋪床）
始製作迎賓點心（鬆餅及芒果冰沙/仙草/愛玉/現榨果汁）並送房
始至點心房拿取點心並補充至lounge
始推行李車運送行李
折禮品紙盒
環境整理（門窗、出風口、天花板）
7/4見習早班工作
進度:
已記得同事及主管姓名並熟悉工作環境
已可獨立作業交辦事項
對早班的工作內容有初步概念
7/5-7/11
始上早班，學習早班工作（流程詳見P.3），工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
擦洗踢腳板
進度:
已熟悉早班工作內容、工作環境及相關動線
無早餐的早班:已可獨立作業
有早餐的早班:
除歐姆蛋的製作尚未學習到外，其他事項皆已可獨立作業
7/12-7/18
持續上早班，工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
始接聽或撥打內外線電話
進度:
已皆可獨立作業，作業速度增快且穩定度及準確度已提高許多
7/19-7/25
7/19、20持續上早班
7/21-7/23逢喪假
7/24逢休假
7/25見習晚班工作
進度:
已習慣早班的工作內容
晚班由於與中班的工作內容有一大部分是相互重疊的，故很快就能對晚班的工作有初步概念
7/26-8/1
上晚班
始為客人介紹房卡及入住說明
始帶領客人進房並介紹房間
始至地下機房開關戲水池的水
因客人生日，協助布置客人的房間
協助布置客人的包廂
環境整理（掃落葉、擦洗行李車及清洗景觀池）
8/1帶領新實習生認識環境和各房間房型並熟悉基本工作內容，如製作迎賓點心及認識開關水的機房
進度:
已可獨立作業晚班工作，作業速度增快且穩定度及準確度已提高許多
已熟悉各項事物的整潔方法及步驟
已結識新實習生
8/2-8/8
上晚班
始為客人加床及備品
始協助房務部清洗按摩浴缸及戲水池
環境整理（掃落葉、清洗手扶梯）
8/6-8/8上早班，帶領新的實習生熟悉早班工作內容
進度:
已習慣晚班的工作內容
已熟識新實習生
已確認新實習生對早班工作有初步概念且能部分獨立作業
8/9-8/15
帶領新實習生上早班，逐步教導早餐的內外場事務，並且教導整房、拿點心的路線、領料的地點等等其他工作上需注意的事項
進度:
除了自我工作效率及完整度已提高外，新實習生的學習也已見進展
8/16-8/22
持續帶領新實習生做早班的工作
教導新實習生如何與客人應對溝通，例如接聽電話時遇到不會的問題時的應對方式
教導新實習生如何為客人介紹房卡和相關入住說明，以及如何帶客人進房並介紹房間
8/22上中班
進度:
已確認新實習生已較熟悉早班工作
已確認新實習生確實對所教導的事務有初步概念
8/23-8/28
持續上早班，工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
調整噴水池的水量
Lounge的保養工作
進度:
因正職人員需要教導新實習生櫃檯的事情，在人力調配下，lounge的早餐部分，內場及外場皆完全交由我一人處理，狀況順利且良好
8/28-8/31
持續上早班，工作內容視當日有無早餐而有些許調整
（若有早餐，工作內容將含Villa lounge開放前的準備工作、開放後的工作、早餐結束後的整理工作、回櫃台後的工作）
協助準備和運送VIP客人的早餐
進度:
早班的狀況良好，各項交辦事項皆已能以更快的速度和準確性完成
實習心得:
其實當初填寫Villa部門的時候,腦海裡想像中的工作內容只包含接聽電話和
處理進退房事務等等工作而已。沒想到來到這裡之後,所學的竟然能夠這麼廣泛,
真的非常開心!墾丁福華飯店的Villa總共只有十三間,工作人員只有十位,所以
Villa的員工就像管家一樣,工作範疇可說是一切,要更貼切地說的話,Villa就像
是福華飯店中的另一個自治飯店呢!
拿迎賓點心和早餐的部分來說,其實可以說是和餐飲部雷同的工作了呢!由於
Villa館內除了房間外,也設有一間專屬Villa房客的咖啡廳(Villa Lounge),負責
的員工們同樣只有Villa的員工,因此不論是內場或是外場的工作,都常有機會去
接觸到。原本我是個幾乎不曾進廚房的人,而正是在這樣的機會之下,才讓我學
會做鬆餅、芒果冰沙、仙草、愛玉、現榨果汁、沙拉、歐姆蛋等等,這些可說是
我的一大突破!此外,Villa Lounge內還設有自助式的點心吧檯、咖啡機、飲料
機、麻將間、撞球間、私人包廂等等設施,讓我接觸更多從前沒想過的事,拿飲
料機和咖啡機的操作方式來說,我是個不喝咖啡的人,卻能因此學會操作咖啡機,
真是獲益良多呢!
另外,若提及推行李車、為客人介紹房間及入住說明等等事宜,這其實也等
同於服務中心人員的工作了。而基本的整房,包括收垃圾、拆床、鋪床、清洗戲
水池和按摩浴缸等等的工作,也都學習到了許多。總的來說,雖然實習單位名稱
寫的是Villa,但實際上卻也幸運地學到了其他單位的工作呢!
若要說實習過程中的較難處的話,也許是和同事之間的溝通吧。儘管在Villa每
個人私底下的個性都很好相處,但在工作上每位正職人員都有自己習慣的做事
方式,所以在帶實習生時會將自己認為的最好的做法教給實習生,然而有時卻會
讓實習生無所適從,因為當照著第一位正職人員的方法去做時,就會被另一位正
職人員糾正,而如果這時沒有適當地溝通,很容易會釀成誤會,像這樣的情況都
是十分常見的。因此我想,實習生必須要能自我調適,且要能好好地與對方溝通
和表達,才能夠讓彼此間找到一個平衡點並開開心心地完成工作吧!
檢討建議:
可以的話，也許在未來實習前，學校可以專門為即將到各個行業實習的實習生們舉辦各行業的講座，讓實習生們先對各行業可能做到的工作或者平常的工作環境和性質有個基礎瞭解。另外，我想講座如果是請去年或前年的實習生們來分享經驗也許會滿不錯的。
對學弟妹的建議:
我想和學弟妹說的是，Villa是一個可以讓你們學到很多事情部門，優點是它綜合了各部門的一些基礎，缺點則是不能細學各部門的事情，因此學弟妹們可以多考慮一下自己比較想要投入哪一種學習再去選擇部門。
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